Personligt

Skyhøj kundeservice

Med 300 kunder over hele verden har Mads Fosselius' cloud-baserede platform stor succes – og det peger i retning af børsnotering.

– Vores Customer Friendship Platform er lavet til at skabe kundeservice så let og personlig som kommunikation mellem venner, siger Dixas CEO, Mads Fosselius.

Midlertidigt ophængte pile og henvisninger viser vej ind gennem porten fra Strøget og op på 1. sal, hvor der lige inden for døren ligger et ”Pas på, nymalet!”-skilt på gulvet.

Sådan må det næsten være, når man som Dixa for anden gang på to år er flyttet, fordi firmaet i samme periode er vokset fra 12 til 125 medarbejdere.

85 af medarbejderne sidder hér i Dixas nye lokaler – én af dem ganske mageligt i puderne ved et stort vindue, med den bærbare i skødet og udsigt ned over Vimmelskaftet.

Den voldsomme vækst skyldes, at det i tre omgange er lykkedes firmaet at rejse næsten 350 mio. kr. fra danske og udenlandske investorer, der tror på Dixas produkt: En cloud-baseret kundeservice-platform, hvor en virksomheds kundeservicemedarbejdere kan yde service på tværs af flere kanaler – telefon, email, live chat, Facebook Messenger og WhatsApp – alt sammen ud fra ét og samme skærmbillede.    

Dixa har flere end 300 kunder over hele verden.

Mads Fosselius

Født: 1979. Opvokset i Hillerød og Gilleleje.

Uddannelse: CBS, M.Sc. i Management of Innovation & Business Development.

Familie: Har sønner på 11, 8 og 3 år med sin hustru Heidi, som er advokat.

Bor: i hus nær Lyngby Sø.

Baggrund: Som dreng ’med på arbejde’ i farens edb-firma. Siden ansat i et call-center, hvor han oplevede, at customer service-softwarens forskellige kanaler spillede dårligt sammen.

Sport: Har altid løbesko med i kufferten. Spillede fodbold i Danmarksserien for Virum-Sorgenfri.

Forbillede: Satya Nadella. ”Han er god til at formulere en meget stor vision på en simpel måde. Og hans omlægning fra on-premise software og licenser til rendyrket cloud og SasS i et kæmpefirma som Microsoft er intet mindre end imponerende.”

”Customer Friendship Platform” kalder de det hos Dixa, helt i tråd med firmaets navn.

– På et meget tidligt kundemøde deltog en særdeles venlig, kvindelig kundeservicemedarbejder, Dixa. Dengang hed vi Cemco.io, men mente, at Dixa var meget bedre, for hun var symbol på dét, vi ville skabe: Supervenlig kundeservice, lige så let og personlig som den måde, venner kommunikerer på, forklarer CEO Mads Fosselius, der var med til at grundlægge Dixa i 2016.

Internationale kundeundersøgelser viser, at ca. 70 procent er parate til at dumpe et brand efter én dårlig kundeserviceoplevelse. Det tilsvarende danske tal var ifølge en undersøgelse fra Userneeds foretaget sidste år for Business Danmark ca. 50 procent

Dixas internationale konkurrenter er rendyrkede call center-producenter som Avaya, Cisco og Genesys samt helpdesk Software as a Service-selskaber som Zendesk, Salesforce Freshdesk med flere. Ingen af dem – heller ikke de lokale/regionale konkurrenter i Norden og Europa – kan ifølge Mads Fosselius tilbyde én løsning, der er stærk på tværs af alle kanaler, og som samtidig kan udnytte interne og eksterne data i realtid.

– Man kan kun køre ægte, samtalebaseret omni-channel, hvis man som os har udviklet sin platform fra bunden og understøtter alle kommunikationskanaler nu og i fremtiden.

Og netop det fremtidige marked for omni-channel kundeserviceløsninger er kæmpestort med plads til flere vindere. Men det er lige så vigtigt at få de bedste venturefonde med sig i de forskellige markeder, og her har Dixa allerede været dygtige.

Det hastigt voksende firma, grundlagt i 2016, flyttede for nylig til nye lokaler i det centrale København.

Sammen med Jacob Vous Petersen, Jacob Nederby Nielsen og Krisztian Taboori – i dag henholdsvis CTO, Director of Engineering og Head of Global Brand & Design i Dixa – havde Mads grundlagt et firma, hvor han selv sad som en slags silent partner i bestyrelsen, mens de tre andre, uden at få løn, byggede tingene op.

I 2017 lancerede de deres Customer Friendship Platform og begyndte at sælge den til danske, skandinaviske og oversøiske kunder.

Det banede vejen for en første egentlig investorrunde, der i januar 2018 – samtidig med, at Mads blev CEO – genererede 11 mio. kr. fra bl.a. Preben ”Navision” Damgaard.

I næste runde (Series A) hentede Dixa i februar 2019 $14 mio. (ca. 94 mio. kr.) fra bl.a. tyske Project A Ventures og samt eksisterende investorer.

Og i februar i år hentede man så yderligere $36 mio. (ca. 241 mio. kr.). Her var engelske Notion Capital – der gør sig meget inden for business to business cloud-baseret software — ny investor.

Og det var faktisk Notion, der i sommeren 2019 kom til Dixa, og ikke omvendt. De havde spottet, at Dixas omsætning i løbet af 2018 var vokset med 550 procent og i løbet af 2019 med yderligere 400 procent.

Med 125 medarbejdere siddende i Danmark, England Tyskland, Ukraine og Polen er Dixas arbejdssprog engelsk.

Ud over København sidder Dixas 125 medarbejdere i London, Berlin, Kiev og Lviv i Ukraine og på firmaets nyeste adresse i Gdansk.

Ved årsskiftet regner Mads med, at 75 nye medarbejdere, primært it-udviklere, er kommet til. At omsætningen er steget med yderligere 300 procent.

Sorte tal på bundlinjen forventer han først i slutningen af 2022. Men skulle der komme flere investorer til, f.eks. amerikanske, vil man igen trykke på vækstknapperne. Og det uden at blinke – for som Mads siger, så fremviser nogle af konkurrenterne heller ikke sorte tal, selv om de har rundet $8 mia. i børsværdi.

– Når vi om nogle år er kommet godt ind på markedet i USA – verdens største, når det gælder customer service-software – giver det mening at børsnotere Dixa på NYSE eller Nasdaq.

Da Mads i januar 2018 gik all in som CEO, var han ikke længere nogen ung start up-grundlægger. Til gengæld havde han gjort sig mange forskellige, yderst relevante erfaringer.

24 år gammel startede han 3pas, der leverede kontaktcenter- og telefoniløsninger til bl.a. Chr. Hansen og Bruun Rasmussen.

Da Cirque i 2010 købte 3pas, geninvesterede Mads nogle af de penge, han fik for salget, i Cirque og blev hurtigt medejer og CEO.

Navnet Dixa stammer fra en kvindelig kundeservicemedarbejder, man mødte tidligt i processen - dengang firmaet hed Cemco.io.

– For en fornuftig løn fik jeg lov at være næsten 100 procent iværksætter i en virksomhed, jeg ikke selv havde stiftet. Dér begyndte jeg at tro på, at jeg gerne ville have en rigtig corporate karriere.

Qua arbejdet med at skabe og levere en cloud-baseret platform til kommunikation samarbejde og kundeservice gik det op for ham, at man skulle bruge 7-10 forskellige underleverandører af software. Og det var stadig ikke omni-channel, men et system med én kanal til (mobil)telefoni, én til email og livechat og én til de eksplosivt voksende SoMe-kanaler, som alle, navnlig ehandels-virksomheder råbte på.

– Det kunne vi ikke løse med den teknologi og sofware, vi havde i Cirque. Nu gav det mening at udvikle en platform fra bunden, så den blev simplere at implementere. Simplere at bruge for kundeservice-medarbejderen.

I 3pas havde Mads haft 15 medarbejdere. Og som chef for 40 personer i Cirque lærte han for alvor at være leder.

Men da TDC overtog Cirque og tilbød ham en stilling på topleder-niveau, var det knap to års fuld ledelsesskrue: ansvar for 500 medarbejdere i TDC’s Solution House, et ledelsesteam under sig og sæde i TDC’s erhversledelse. 

I dag er Mads godt klar over, at han skal træde mere og mere tilbage fra dele af den operationelle rolle i Dixa.

Han skal sørge for, at de otte personer i hans ledelsesteam, som alle er markant mere erfarne end han selv, opfører sig som et team og ikke er politiske. Og hans vigtigste job er at få fat i de toptalenter, Dixa ikke var i nærheden af for et år siden.

– Man kan kun køre samtalebaseret kundeservice på tværs af alle kommunikationskanaler, hvis man som os har udviklet sin platform fra bunden, siger Mads Fosselius.

– Jeg skal have nye ledere, medarbejdere i det hele taget, med på rejsen samtidig med, at jeg støtter mine ledelsesteams i at udvikle vores organisation og kultur, så vi er inkluderende, transparente og støttende – også når det bliver svært og hårdt.

Blandt Dixas over 300 kunder kan nævnes Bosch, Too Good To Go, HiFi Klubben og Egmont; svenske Royal Design og Lendo; norske Nordisk Film Kino og Trendhim; og finske Avarda og Astotek.

Hvor Dixas platform i dag lader en kundemedarbejder køre på tværs af fem kanaler, forudser Mads, at om to år vil en gennemsnitlig Dixa-kunde have, at medarbejderen skal kunne arbejde i gennemsnitligt 12 kanaler: sms, Twitter, Instagram Messaging, WeChat, Apple Business Chat, Telegram, SnapChat og sikkert også Tik Tok, Fortnite og Discord.

Hos konkurrenterne i USA er brugen af kunstig intelligens (AI) begyndt at ramme markedet for alvor. Men også på Dixas platform kan virksomhedernes kunder og forbrugere få høfligt automatiserede svar i realtid baseret på nøgleordsalgoritmer, forståelse af humør og følelser og meget mere.

– ”Sentiment analysis” kan ’læse’ en meget sur kundes skrevne henvendelse. Og vedkommende kan så sendes videre til en særlig empatisk kundeservice-medarbejder, fortæller Mads. – Vi er snart klar med første version af vores chatbot – hos os kaldet ”conversational assistant”, det handler jo om samtaler. 

Ned ad trappen, gennem porten og ud på gaden igen, til menneskerne på Strøget. Her praktiseres fortidens og nutidens énkanals-kundeservice i butikkerne. Men fremtidens AI-baserede omni channel-kundeservice – dén bliver skabt oppe på 1. sal.      

Tekst: Jan Frimodt Foto: Bax Lindhardt

Publiceret 03.04.2020